幾乎每一家公司都設有客服部門，當用戶遇到問題時，大家就會想到聯系客服尋求幫助。亞美科技的客服，你又了解多少嗎？3月13日，廣州亞美信息科技有限公司（簡稱“亞美科技”）客服部經理伍志亮通過直播的方式給大家介紹客服的整體運營情況，并帶大家參觀客服部。

客服人員是勤勞的“小蜜蜂”

亞美科技客服部是一個員工數比較多的部門，約有130位員工。正如大家所了解的，客服部的整體工作范圍分為電話客服和在線客服兩部分。電話客服負責“400”客服電話、用戶回訪電話，在線客服負責車智匯APP、車智會APP以及微信客服群的客服。 “我們的客服人員都是勤勞的‘小蜜蜂’，而且每一位客服人員都是全能的。” 伍志亮幽默地介紹客服部的同事。客服每天都要接收客戶的咨詢、投訴，而且問題涉及范圍非常廣泛，包括產品問題、技術問題或者流程問題等。“我們的客服為了能給客戶提供優質的服務，都練成了全能型客服。”伍經理笑著說。

強化客服管理，促進服務提升

據伍志亮介紹，客服部的辦公區域劃分非常明確，其中很大一部分區域是負責車智匯APP、車智會APP等在線客服，他們每天都要處理線上客戶問題。為了幫助他們提高服務水平，客服部設置安排了質檢崗位，質檢的同事主要負責電話質檢、在線質檢，檢查電話錄音、在線回復、服務態度等，將未能處理好的問題反饋到負責運營的客服，并由專門負責培訓的同事跟進輔導。伍志亮解釋說：“由于亞美科技的產品及信息更新得比較快，需要推廣的產品也比較多，因此負責培訓的同事一知道公司有產品更新，就需要將產品的信息和話術及時傳遞給在線客服，以便能迅速解答客戶的問題”。

回訪客服區別于在線客服

通過直播鏡頭，大家會發現在線客服區域出現一些空位，伍志亮表示，這是客服部采取早晚輪班制的原因。在伍志亮的介紹下，大家還看到了一群戴著耳機工作的客服，原來他們是回訪客服，主要負責每天跟進、回訪客戶的投訴、咨詢等，并對客戶反饋的意見、提出的問題進行及時妥善處理。“回訪客服和在線客服的工作性質不同，在線客服每天對著電腦就可以回復客戶的咨詢及問題，但是回訪客服除了要用電腦回復客戶的咨詢、問題以外，還要每天戴著耳機不斷地打電話回訪并處理客戶的咨詢、投訴的問題”武志亮說。

客服部門作為亞美科技非常重要的部門之一，也是代表公司與客戶溝通的重要交流窗口。武志亮希望客服部的員工們能夠繼續加油，為客戶、為亞美科技提供更好的服務。