從每周的優秀案例分享中，我們都可以發現各地區都是人才輩出，而且每個優秀案例都異彩紛呈。4月9日，廣州亞美信息科技有限公司（簡稱“亞美科技”）教培中心副總監葉麗嫦直播連線邀請吉林省長春市市場服務商李靖分享長春區域與二手車行合作的優秀案例。長春市市場服務商團隊一手抓銷售，一手抓服務，短短半月已銷售超千臺車智匯智能終端，且成立客戶售后服務中心，為用戶提供更好的服務。

聯合二手車行搭建售后服務體系

長春市市場服務商團隊發現，在數據采集階段因為沒有滿足客戶的服務需求，導致用戶體驗感不高。李靖簡單舉例，很多用戶在使用智夢行AI車鏡時，由于功能設置或者用戶自身的原因，導致語音播報功能出現問題，而服務人員沒有及時跟進，可能會讓用戶對產品產生異議。如今亞美科技已經進入服務導入階段，更需以服務為重點，若服務不到位，不僅不能幫助商家進行真正的引流，同時也會影響客戶的復購率。另外，有資源的合作商不知如何對接業務，鑒于以上種種原因，為此，長春市市場服務商們自發組建了一個專業、正規化的售后服務團隊，為當地用戶提供貼心、完善的服務。

李靖介紹，首先他們選擇與吉林省當地最大的二手車行進行合作，該二手車行擁有500家二手車門店，長春市市場服務商團隊則提供服務支撐。2019年12月底，長春市市場服務商團隊組成了一支售后服務團隊，并劃分了行政部、財務部、客服部、市場部、技術部、教培組共6大部門，同時市場部下設會養車、會旅游等工作小組。

以服務驅動銷售

售后服務團隊搭建后，客服部的第一項工作是激活所有車智匯用戶。客服人員電話回訪老客戶，針對有續費需求的用戶，提供良好的售后服務，如到現場的老客戶，現場工作人員教其使用車智匯APP上的服務并推薦新產品進行二次銷售，同時也通過老客戶的途徑獲取新客戶。第二項工作是客服人員需要進行3天和7天的電話回訪。為什么要進行3天和7天的電話回訪呢？李靖表示，這是因為車智匯APP中有一項緊急救援服務首次開通后需要通過48小時審核后才能正式生效，因此客服會在第3天進行電話回訪，并在回訪過程中提醒客戶檢查該項服務是否已經正常開通。而7天是一個猶豫期，客服再次回訪用戶能夠及時了解用戶的情況，并讓客戶有一個非常好的服務體驗。

李靖還表示，長春市市場服務商團隊為了提高售后服務水平，設置了三人小組，這三人分別是從市場部、技術部的、客服部中抽調出來進行市場推廣和安裝服務跟進。李靖解釋說：“在進行產品安裝或售后服務的時候，等候時間比較長，但技術部人員只懂技術，市場部人員在現場與用戶保持暢通的交流，提升客戶的服務體驗，或爭取二次銷售機會，而客服人員可以進行現場學習，為后續做好客戶回訪積累經驗。”

有針對性制定服務包

目前，服務包已成為各區域進行市場推廣的重要工具，而長春市市場服務商團隊選擇根據二手車的資源定制不同類型的服務包。長春市市場服務團隊合作的二手車行是吉林省當地最大的二手車行，其二手車門店擁有很多分區，例如精品區、小車區、中檔區、高檔區等。李靖表示，市場部針對各個分區做前期的市場調研，根據調研結果，在不同的時期，不同的區域設定不同的服務包。李靖說：“設定服務包的時候，要想好誰來結賬，誰來推廣，誰來做服務這三個問題，因為服務包要有針對性，才能真正落地，而且后續的服務必須跟上，只有為商家導入服務，才可能擁有活躍客戶，提升客戶的復購率。” 李靖舉例當地典型的服務包案例。春節前后，考慮每家都大掃除，因此長春市場服務商團隊針對中低檔車的用戶制定了一個“A280+掃地機器人”的服務包，而針對精品區的車主用戶，考慮到用戶真正在乎的是車身是否完好，車輛是否被水淹或者發生過事故等，為此，他們打造了一款“車智匯智能終端+整車檢測”的服務包，幫助客戶安心購買二手車。